Статьи

Два варианта телефонии для бизнеса

Виртуальная АТС от провайдера (МТС, А1)

Виртуальная АТС работает на стороне оператора. Оборудования покупать не нужно, кроме самих мобильных телефонов для сотрудников. Подключение достаточно простое. Главный плюс — мобильность: сотрудник звонит со своей корпоративной SIM-карты так же, как всегда, а оператор фиксирует разговор и передаёт его в карточку клиента в Битрикс24. Никакой зависимости от интернета на устройстве у сотрудника нет.

Ограничений два. Во-первых, подключаются номера только А1 или только МТС соответственно: номера других провайдеров подключить не получится, и приходится делать выбор между двумя операторами. Во-вторых, у виртуальной АТС ряд существенных ограничений в гибкости настроек по сравнению с офисными АТС.

Основной упор здесь — простота, экономичность и мобильность.

Собственная офисная IP-АТС

Станция работает на вашем оборудовании или на выделенном сервере (его можно арендовать «в облаке» у провайдера). Среди решений, с которыми работаем мы, это Yeastar и Asterisk.

Главное преимущество — гибкость и масштабируемость. Для разных отделов можно настроить разные сценарии: кто принимает звонок первым, куда он идёт дальше, что слышит клиент, как работают очереди. К станции можно подключить линии разных операторов.

Цена гибкости: нужно купить или арендовать сервер, а сотрудникам приобрести телефоны или гарнитуры.

Типовой комплект офисной телефонии: готовая IP-АТС Yeastar или собственный сервер с Asterisk, настольный IP-телефон и гарнитура для работы за компьютером.

Как выбрать

Виртуальную АТС однозначно выбирают небольшие компании, а также те, кому нужно контролировать удалённых и разъездных сотрудников: курьеров, менеджеров на выездах, мастеров. Это решение, которое работает без привязки к интернету на телефоне сотрудника. Но оно не даёт такого масштаба и такой гибкости настроек, как офисная станция.

Офисную АТС выбирают, когда:

• в компании есть постоянный штат офисных сотрудников;
• работают разные отделы, и у каждого своя логика приёма звонков;
• нужно подключить линии разных провайдеров;
• требуется сложная многоступенчатая логика входящего звонка.

Как правило, такое решение подходит отделам продаж, контактным центрам и колл-центрам.

Часто используют оба решения одновременно. У сотрудника есть офисный телефон на столе и SIM-карта в мобильном для случаев вне офиса. И неважно, с какого телефона или на какой пришёл звонок: всё фиксируется в Битрикс24.

Как понять, что компании нужна АТС, а не просто телефон с SIM-картой

Пока клиентов мало, хватает мобильного телефона. Но обычный телефон с SIM-картой не даёт ничего из того, что даёт АТС:

• нет общего номера, который можно распределить между сотрудниками;
• нет очередей и переадресации по правилам: звонок не перейдёт к свободному менеджеру;
• нет записей разговоров и статистики по компании в целом;
• звонки не попадают в CRM автоматически, их невозможно связать с карточкой клиента.

Если сотрудники пользуются личными телефонами, история общения с клиентом остаётся у человека, а не у компании. Стоит задуматься об АТС, когда часть звонков теряется, непонятно, кто что обещал клиенту, или вы не можете проверить, как менеджеры ведут разговор.

Что даёт интеграция телефонии с Битрикс24

Когда АТС подключена к Битрикс24, звонок становится частью CRM, а не отдельным событием:

• при входящем звонке менеджер видит карточку клиента и историю общения;
• умная маршрутизация: звонок клиента сразу направляется на ответственного за него сотрудника в CRM;
• записи разговоров хранятся в карточке и доступны руководителю;
• пропущенные звонки отмечаются в CRM, и по ним можно сразу поставить задачу;
• позвонить клиенту можно из карточки одним нажатием;
• отчёты показывают, сколько было звонков, кто их принял и сколько осталось без ответа.

При входящем звонке Битрикс24 сразу показывает карточку: кто звонит, какая сделка открыта и кто за неё отвечает.

Подробнее о том, как это устроено и из чего складывается внедрение, мы рассказываем в статье интеграция телефонии с Битрикс24 в Беларуси.

Что получают компании после подключения телефонии к CRM

По нашему опыту внедрений, компании, которые связали телефонию с Битрикс24, получают понятные возможности:

• Считают звонки. Видно общее число звонков в компании, а не только у отдельных сотрудников.
• Видят пропущенные. Каждый непринятый звонок виден в CRM, и по нему можно перезвонить.
• Не забывают о клиентах и заказах. Звонок связан с карточкой, поэтому договорённости и следующие шаги не остаются «в голове» у сотрудника.
• Контролируют качество звонков. Записи разговоров позволяют разбирать диалоги, находить слабые места и обучать менеджеров.

Отчёт «Динамика звонков»: входящие, исходящие и пропущенные звонки по дням, а ниже — те же цифры по каждому сотруднику.

По любому дню видно, сколько было звонков и как это число изменилось по сравнению с прошлым периодом.

Типичные ошибки при выборе телефонии

• Выбирают станцию до разбора задач. Сначала стоит понять, какие звонки идут, кто их принимает и что должно измениться после внедрения.
• Не учитывают сотрудников вне офиса. Офисной станции мало, если в команде есть удалённые и разъездные сотрудники, а виртуальной мало, если в офисе сложная логика звонков. Часто нужны оба решения.
• Не проверяют совместимость с CRM. Решение выбирают, а потом выясняется, что нужной интеграции нет или она работает не так, как ожидалось.
• Не планируют сопровождение. АТС требует обновлений и донастройки вслед за изменениями в компании.

Вопросы и ответы

Чем виртуальная АТС отличается от офисной?

Виртуальная работает у провайдера и проста в подключении, офисная работает на вашем оборудовании или сервере и гибче настраивается. Первая подходит для удалённых и разъездных сотрудников, а также небольших компаний, вторая — офисные отделы со сложной логикой звонков.

Можно ли обойтись обычным мобильным телефоном?

Пока звонков мало, да. Когда нужны общий номер, распределение звонков, записи и статистика, понадобится АТС.

Можно ли использовать оба решения вместе?

Да, и это распространённая схема: офисный телефон на столе и SIM в мобильном для работы вне офиса. Все звонки фиксируются в Битрикс24.

Можно ли подключить телефонию к Битрикс24, если станция уже есть?

Часто можно, но это зависит от модели и настроек станции. Это проверяют на аудите.

Начните с аудита

Если вы не уверены, какая телефония нужна вашей компании или как её связать с CRM, мы проведём бесплатный аудит телефонии и возможностей её интеграции с Битрикс24. Покажем, что уже есть, чего не хватает и какие варианты подходят под ваши задачи: IP-телефония и АТС в Беларуси: внедрение и настройка | АйТи Аналитикс